Mehr Termine aus Anrufen machen? So geht’s:
- Perfekter erster Eindruck
- Geschickte Gesprächsführung
- Clevere Terminvereinbarung
- Erfolgreiches Nachfassen
Wichtig zu wissen:
- 10% mehr Anrufkonversionen = 152.000 € mehr Umsatz pro Jahr
- Ein verpasster Anruf kostet ca. 500 €
Kernpunkte für erfolgreiche Telefonate:
| Tipp | Was tun? | Warum wichtig? |
|---|---|---|
| Begrüßung | Freundlich, mit Namen | Erster Eindruck zählt |
| Zuhören | Aktiv, nachfragen | Vertrauen aufbauen |
| Leistungen erklären | Vorteile nennen, Zahlungsoptionen | Unsicherheiten abbauen |
| Termine anbieten | Konkrete Vorschläge machen | Abschluss erleichtern |
| Nachfassen | Bei Unentschlossenen nachhaken | Conversion-Rate steigern |
Mit diesen Tipps verwandeln Sie mehr Anrufe in Termine und steigern den Erfolg Ihrer Praxis.
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Die Grundlagen des telefonischen Erfolgs
Patientenanrufe in Termine umzuwandeln ist der Schlüssel zum Praxiserfolg. Hier die wichtigsten Punkte:
Erfolg messen
Um zu wissen, wie gut Ihre Telefonkommunikation läuft, brauchen Sie die richtigen Kennzahlen:
| Kennzahl | Beschreibung | Zielwert |
|---|---|---|
| Konversionsrate | Anrufe, die zu Terminen werden | 50-80% |
| Neue Patienten pro Monat | Gebuchte Termine neuer Patienten | Praxisabhängig |
| Patientenbindungsrate | Wiederkehrende Patienten | > 60-70% |
Eine Praxis mit 25% Konversionsrate bucht etwa 30 neue Patienten monatlich. Bei 50% wären es 60 – das bedeutet mehr Umsatz.
Typische Stolpersteine
Warum klappt’s oft nicht mit der Terminvereinbarung?
- Ungeschultes Empfangspersonal
- Niemand nimmt ab
- Unklare Infos zu Leistungen und Preisen
- Chaotische Terminplanung
Achtung: Ein verpasster Anruf kostet im Schnitt 500 €. Nur einer pro Woche? Das sind 26.000 € im Jahr!
Gut vs. schlecht: Ein Beispiel
So klingt’s gut:
"Oh je, Ihr Mann hat eine Krone gebrochen? Das tut mir leid, Frau X. Ich sehe, Sie beide sind eh fällig für die Kontrolle. Wie wär’s mit einem Termin für Sie beide? Da können wir uns gleich die Krone anschauen. Passt Ihnen nächster Montag um 12?"
Was macht das so gut?
- Mitgefühl zeigen
- Termin aktiv vorschlagen
- Zwei Fliegen mit einer Klappe
- Konkreter Terminvorschlag
Schlecht wäre:
- Kein Mitgefühl
- Kein Terminvorschlag
- Keine zusätzlichen Angebote
- Vage Terminoptionen
So wird’s besser
1. Personal fit machen
Schulen Sie Ihr Team regelmäßig. Üben Sie Gespräche und legen Sie klare Regeln fest.
2. Immer erreichbar sein
Nutzen Sie Anrufweiterleitungen oder einen Anrufbeantworter. Kein Anruf darf ins Leere gehen.
3. Infos parat haben
Erstellen Sie eine FAQ-Liste für Ihr Team. So haben sie alle wichtigen Infos griffbereit.
4. Zuhören und verstehen
Ermutigen Sie Ihr Team, aufmerksam zu sein und Mitgefühl zu zeigen. Das schafft Vertrauen und hilft, die Patienten besser zu verstehen.
5. Dranbleiben
Führen Sie ein System ein, um Termine zu bestätigen und offene Fragen zu klären.
Mit diesen Grundlagen verwandeln Sie mehr Anrufe in wertvolle Patiententermine. Ihre Praxis wird es Ihnen danken!
Tipp 1: Anrufer willkommen heißen
Der erste Eindruck am Telefon kann entscheiden, ob ein Patient einen Termin macht. Eine freundliche Begrüßung ist der Schlüssel.
So beantworten Sie Anrufe professionell
1. Lächeln vor dem Abheben
Ihr Lächeln überträgt sich in Ihre Stimme.
2. Schnell rangehen
Nehmen Sie spätestens nach dem zweiten Klingeln ab.
3. Einheitliche Begrüßung
Nutzen Sie eine feste Formel: "Danke für Ihren Anruf bei Praxis [Name]. Hier ist [Ihr Name], wie kann ich helfen?"
4. Deutlich sprechen
Artikulieren Sie klar und verständlich.
5. Namen erfragen
Fragen Sie nach dem Namen, falls nicht genannt.
Sprechstil am Telefon
- Klingen Sie energiegeladen und hilfsbereit
- Sprechen Sie natürlich, nicht wie ein Roboter
- Passen Sie Ihr Tempo an – etwas langsamer als normal
- Achten Sie auf klare Aussprache
Aktives Zuhören
Gutes Zuhören hilft, Patientenbedürfnisse zu verstehen:
| Technik | Beschreibung | Beispiel |
|---|---|---|
| Wiederholen | Hauptpunkte zusammenfassen | "Sie möchten also einen Termin zur Zahnreinigung?" |
| Nachfragen | Details klären | "Wann war Ihre letzte Kontrolle?" |
| Bestätigen | Verständnis zeigen | "Ich verstehe Ihre Sorge wegen der Kosten." |
| Namen nutzen | Persönliche Ansprache | "Frau Müller, lassen Sie uns einen Termin finden." |
Diese Techniken lassen Patienten sich verstanden und geschätzt fühlen. So steigt die Chance auf eine Terminvereinbarung.
"Mit diesen Elementen schaffen Sie den Grundstein für eine tolle Beziehung zu Ihrem Patienten." – Heather Nottingham, Dental-Expertin
Mit diesen Tipps sorgen Sie für eine einladende Atmosphäre am Telefon. Patienten fühlen sich willkommen und buchen eher einen Termin. Denken Sie dran: Jeder Anruf ist Ihre Chance, zu helfen und Ihre Praxis gut zu präsentieren.
Tipp 2: So erklären Sie Ihre Leistungen klar und deutlich
Patienten wollen wissen, was Sie anbieten. Hier erfahren Sie, wie Sie das am besten machen.
Über Geld reden
Preise am Telefon? Heikel. So gehen Sie damit um:
- Nennen Sie keine konkreten Zahlen
- Jeder Patient ist anders
- Persönliches Gespräch ist wichtig
Sagen Sie zum Beispiel:
"Frau Müller, ich versteh’s. Geld ist wichtig. Aber jeder Patient ist einzigartig. Dr. Schmidt macht Ihnen beim kostenlosen Beratungstermin einen genauen Plan. Wann passt’s Ihnen?"
Was macht Sie besonders?
Zeigen Sie, was Sie von anderen unterscheidet:
| Bei uns | Das bringt’s Ihnen |
|---|---|
| Neueste Technik | Weniger Schmerzen |
| Flexible Termine | Passt in Ihren Alltag |
| Erfahrenes Team | Sie sind in guten Händen |
| Spezialisten | Experten für Ihr Problem |
Machen Sie’s greifbar:
"Unser digitales Röntgen? Genauere Diagnose und 80% weniger Strahlung als beim alten Verfahren."
Bezahlen und Versicherung
Geld macht Patienten oft Sorgen. Zeigen Sie Lösungen:
1. Versicherungen
- Sagen Sie klar, welche Sie annehmen
- Wenn nicht, bleiben Sie positiv:
"Wir arbeiten nicht direkt mit Ihrer Versicherung. Aber viele unserer Patienten kriegen’s trotzdem erstattet. Beim Beratungstermin erkläre ich Ihnen wie."
2. Bezahlen
- Sagen Sie, was geht:
- Bar
- Karte
- Raten
- Eigene Zahlungspläne
3. Sparplan
Haben Sie einen? Erklären Sie die Vorteile:
"Mit unserem Sparplan sparen Sie 15% bei allen Behandlungen. Plus: Zwei mal im Jahr Prophylaxe gratis. So wird gute Zahnmedizin für Sie günstiger."
Denken Sie dran: Sie wollen, dass der Anrufer einen Termin macht. Andrea Greer von On Point Dental Consulting sagt:
"Leute haben keine Angst vor den Kosten. Sie haben Angst, weil sie nicht wissen, wie sie damit umgehen sollen."
Zeigen Sie Verständnis. Bieten Sie Optionen. Erklären Sie den Wert. So schaffen Sie Vertrauen und kriegen mehr Termine.
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Tipp 3: Termine effizient vereinbaren
Effiziente Terminplanung macht den Unterschied in Ihrer Zahnarztpraxis. So behandeln Sie mehr Patienten, ohne an Qualität einzubüßen.
Terminkalender optimieren
Hier sind ein paar Tricks für einen besseren Terminkalender:
- 10-Minuten-Einheiten nutzen
- Blockplanung für komplexe Behandlungen
- Online-Terminbuchung anbieten
Fast 60% der Gesundheitsdienstleister setzen schon auf Online-Buchungen. Warum? Es hat viele Vorteile:
- Empfang wird entlastet
- Patienten können 24/7 buchen
- Weniger Telefonanrufe
- Patienten sind zufriedener
Terminprobleme? Kein Problem!
Auch mit top Planung läuft’s mal nicht rund. Was dann?
1. Warteliste führen
Tools wie Weave’s Quick Fill helfen, freie Termine zu füllen. Eine Nachricht könnte so aussehen:
"Hi [Name], [Praxisname] hier. Wir haben einen Termin für [Behandlung] am [Datum] um [Uhrzeit] frei. Interesse?"
2. No-Shows reduzieren
82% der Zahnärzte sagen: No-Shows sind der Hauptgrund für leere Termine. Die Lösung? Ein gutes Erinnerungssystem.
3. Flexibel bleiben
Planen Sie Puffer für Notfälle ein. So bleiben Sie cool, wenn’s mal hektisch wird.
Patientendaten richtig erfassen
Genaue Daten = reibungslose Termine. So geht’s:
- Digitale Patientenakten nutzen
- Daten bei jedem Besuch checken lassen
- Automatische Updates nutzen
Mit diesen Tipps läuft Ihre Terminplanung wie geschmiert. Das Ergebnis? Zufriedene Patienten und ein entspannter Praxisalltag.
Tipp 4: Patienten nachverfolgen
Nicht jeder Patient bucht sofort. Hier erfahren Sie, wie Sie unentschlossene Patienten in Termine umwandeln.
Unentschlossenen Patienten helfen
Manche Patienten zögern bei der Terminbuchung. So gehen Sie damit um:
- Zeigen Sie Verständnis
- Bieten Sie mehr Infos an
- Bleiben Sie freundlich
Ein gutes Beispiel:
"Frau Müller, ich verstehe Ihre Unsicherheit. Schauen Sie doch mal auf unserer Website vorbei. Fragen? Rufen Sie uns einfach an!"
Der richtige Zeitpunkt für Rückrufe
Beim Nachfassen zählt das Timing. Hier ein paar Tipps:
| Situation | Wann? | Warum? |
|---|---|---|
| Patient unentschlossen | Nach 2-3 Tagen | Zeit zum Nachdenken, zeigt Interesse |
| Termin verschoben | 1 Woche vor Ursprungstermin | Erinnert, motiviert zur Neubuchung |
| Keine Rückmeldung | Nach 5-7 Tagen | Aufmerksam, nicht aufdringlich |
Terminerinnerungen versenden
Automatische Erinnerungen reduzieren No-Shows. In den USA kosten verpasste Termine das Gesundheitssystem jährlich über 150 Milliarden Dollar. Mit guten Erinnerungen senken Sie Ihre No-Show-Rate.
So geht’s:
1. Mehrere Kanäle nutzen
E-Mail, SMS und Anrufe abdecken. Patienten haben verschiedene Vorlieben.
2. Zeitlich abgestufte Erinnerungen
- 1 Woche vorher
- 24 Stunden vorher
- Bei verpasstem Termin
3. Personalisierte Nachrichten
Eine gute 24-Stunden-Erinnerung könnte so aussehen:
"Hallo Herr Schulz! Morgen, 14 Uhr, Termin bei Dr. Müller (Zahnpraxis Sonnenschein). ‚Ja‘ zur Bestätigung oder anrufen zum Verschieben."
4. Klare Handlungsaufforderung
Geben Sie dem Patienten eine einfache Möglichkeit zu reagieren.
Mit diesen Strategien steigern Sie Ihre Terminquote. Das Ergebnis? Mehr zufriedene Patienten in Ihrer Praxis.
Ihre tägliche Checkliste
Hier ist eine praktische Checkliste, die Ihrer Praxis hilft, mehr Anrufe in Termine umzuwandeln. Folgen Sie diesen Schritten täglich, um besser zu werden.
So schulen Sie Ihr Team
Regelmäßige Schulungen sind wichtig. Hier die Kernbereiche:
| Bereich | Was? | Wie oft? |
|---|---|---|
| Telefon-Knigge | Begrüßung, Stimme, Zuhören | Jeden Monat |
| Fachwissen | Behandlungen, Preise, Versicherungen | Alle 3 Monate |
| Termine machen | Schnell sein, Probleme lösen, Nachfassen | Jeden Monat |
| Kundenservice | Beschwerden bearbeiten, Mitgefühl zeigen | Alle 3 Monate |
Das steht täglich an
Machen Sie diese Aufgaben zur Routine:
1. Morgen-Meeting
Kurzes Treffen zu Tagesbeginn:
- Was steht an? Besondere Patienten?
- Wie viele Termine wollen wir heute machen?
- Gibt’s Angebote oder Aktionen?
2. Anrufe managen
- Ran ans Telefon, spätestens beim zweiten Klingeln
- Immer gleich begrüßen
- Liste für kurzfristige Termine führen
3. Dranbleiben
- Unentschlossene nach 2-3 Tagen nochmal anrufen
- Terminerinnerungen für morgen rausschicken
- Verpasste Termine: Patienten kontaktieren
4. Daten pflegen
- Patientenakten nach jedem Kontakt updaten
- Alles richtig eingetragen?
- Abends Daten sichern
5. Feierabend-Check
- Wie lief der Tag?
- Was steht morgen an?
- Alles ausgeschaltet?
Erfolg messen
Behalten Sie diese Zahlen im Auge:
| Was? | Ziel | Wie oft prüfen? |
|---|---|---|
| Anrufe zu Terminen | Über 50% | Jede Woche |
| Zeit pro Anruf | Unter 5 Minuten | Täglich |
| Nicht erschienene Patienten | Unter 10% | Jede Woche |
| Zufriedene Patienten | Über 90% | Jeden Monat |
"Eine top Praxis hat einen klaren Tagesplan. Wenn Sie Ihre Zahlen kennen und ständig besser werden, kriegen Sie auch mehr Termine rein." – Dr. Michael Schmidt, Praxis-Profi
Nutzen Sie diese Checkliste jeden Tag. So werden Sie Schritt für Schritt besser darin, aus Anrufen Termine zu machen. Bleiben Sie dran und passen Sie Ihre Taktik an, wenn Sie merken, was funktioniert.
Zusammenfassung
Wir haben vier Schlüsseltipps besprochen, um Patientenanrufe in Termine umzuwandeln. Hier nochmal die Kernpunkte und wie Sie direkt starten können.
Die wichtigsten Punkte
| Tipp | Kernpunkt | Bedeutung |
|---|---|---|
| 1. Anrufer begrüßen | Freundlich sein, gut zuhören | Erster Eindruck zählt |
| 2. Leistungen erklären | Vorteile und Zahlungsoptionen | Baut Vertrauen auf |
| 3. Termine planen | Effizienter Kalender, Flexibilität | Steigert Auslastung |
| 4. Nachverfolgen | Erinnerungen, Nachhaken | Weniger Ausfälle, mehr Termine |
So geht’s los
1. Team fit machen
Üben Sie Telefongespräche regelmäßig. Eine 10% bessere Anrufkonversion kann laut Oral Health Group 152.000 € mehr Umsatz pro Jahr bringen.
2. Anrufprotokoll entwickeln
Nutzen Sie ein einheitliches Begrüßungsscript:
"Hallo, Zahnarztpraxis Sonnenschein. Ich bin [Name]. Was kann ich für Sie tun?"
3. FAQ vorbereiten
Erstellen Sie eine Liste mit häufigen Fragen und Antworten. So ist Ihr Team bestens gerüstet.
4. Nachverfolgung einrichten
Setzen Sie ein System für Erinnerungen und Rückrufe auf. Patient Prism sagt: Gute Rückrufe innerhalb einer Stunde können bis zu 30% Terminkonversion bringen.
5. Zahlen im Blick behalten
Verfolgen Sie wichtige Kennzahlen wie Anrufkonversion (Ziel: >50%) und No-Show-Rate (Ziel: <10%). Checken Sie wöchentlich und passen Sie an.
Merken Sie sich: Jeder Anruf ist eine Chance auf einen neuen Patienten. Mit diesen Tipps werden Sie bald mehr Termine vereinbaren.
FAQs
Wie beantworte ich Anrufe in der Zahnarztpraxis richtig?
Anrufe in der Zahnarztpraxis richtig zu beantworten, ist eine Kunst. Hier sind die wichtigsten Punkte:
1. Begrüßung
"Zahnarztpraxis Sonnenschein, Frau Müller am Apparat. Wie kann ich Ihnen helfen?"
Einheitlich, mit Namen und freundlich. So einfach, so effektiv.
2. Sprechweise
Langsam und deutlich sprechen. Stellen Sie sich vor, Sie erklären etwas einem guten Freund.
3. Lächeln
Ja, man hört es tatsächlich am Telefon! Lächeln Sie, bevor Sie den Hörer abnehmen.
4. Aktives Zuhören
Verwenden Sie den Namen des Anrufers. "Ich verstehe Ihre Sorge, Frau Schmidt. Lassen Sie uns einen passenden Termin finden."
Wichtig: Nehmen Sie spätestens beim vierten Klingeln ab. Zeigen Sie Mitgefühl und bieten Sie proaktiv einen Termin an.
"Jeder verpasste oder schlecht gehandhabte Anruf kostet Zahnärzte durchschnittlich 500 €. Selbst ein verpasster Anruf pro Woche summiert sich auf 26.000 € pro Jahr." – Eric Vickery, All-Star Dental Academy
Das ist eine Menge Geld, oder? Deshalb ist es so wichtig, jeden Anruf als Chance zu sehen.
Laura von Front Office Rocks rät: "Lassen Sie sich am Telefon von jemandem schulen, der Spaß daran hat und professionell damit umgehen kann. Konzentrieren Sie sich darauf, den Patienten während des Anrufs zu terminieren."
Denken Sie daran: Der Telefonanruf ist oft der erste Kontakt zwischen Ihrer Praxis und potenziellen neuen Patienten. Eine warme, professionelle Begrüßung kann Wunder bewirken. Es ist der erste Schritt, um aus Anrufern zufriedene Patienten zu machen.
